最近はお客様相談室など消費者のサポートをメールで受ける会社が増えてきました。今までは苦情や質問を電話で受けてきたわけですが、お客様の疑問をほぼウェブで完結させ、それでもなお質問があるときにメールで受けるわけです。
ところがやってみるとわかりますが、メールというのは気軽なせいか、質問や苦情も雑多に届きます。中にはこんなことまで言ってくるなよ、というものまであります。質問については大雑把なものほど答えにくいですね。何を求められているのかわからないという場合です。こういう場合は根気良くメールを交換し、お客様のご希望を聞き出しそれに対して解決を与えるように努力します。
苦情もメールだとたくさん届きます。企業の場合は苦情はラブレターと同じです。期待度が高くそれが裏切られるから苦情となるのです。苦情には一つ一つ対処し改善するように心がけます。いい企業になりますよ。
誰にでもミスはあるもの。しかし、毎度同じミスを犯していたのでは話になりません。特にビジネスシーンでは利益（金銭）に絡みますので、より注意が必要です。
会社でミスをしたらどうしますか？まず、そのミスに対してすぐさま対処するのはもちろんですが、上司に報告しなければなりません。この場合ミスの軽重は問わないのが普通です。つまり、どんな些細なミスであっても、上司には報告します。そのミスが今後の業務の大きな支障になりかねないこともあるからです。もっとも、コピーを１枚取り仕損じたくらいで報告する人はいないと思いますが。
ミスを報告する時は客観的に報告することが重要です。ミスをしたほうにすればどうしても相手に過小評価を期待します。逆に仕事でうまくいったときは過大評価を期待してしまいます。これは人情ですが、こと仕事となったらミスはミス、できる限り正確に状況を報告することが必要です。その状況の報告を受けて上司は今後の対策を練るわけですが、状況が正しく報告されていなければ上司の判断さえ間違える結果となってしまいます。
ある店でトイレに入るとこういう張り紙がしてありました。
『トイレを汚さないでください』
あらま。お客の私はお店のご主人に叱られてしまいました。しかもまだトイレは汚していません。
よっぽどトイレを汚された経験がある店なのでしょう。掃除も大変ですからご心中を察すれば無理もないかなと思いますが、もう少し書きようがあるのではないでしょうか？
こういうのもあります。
『トイレはみんなで使うもの。きれいに使いましょう』
これはよくあります。ですが、社内のトイレで内輪の人たちにあてた貼り紙ならいいですが、お店の場合は「みんなで使う？当たり前じゃん。余計なお世話だよ」と思ってしまいます。
『いつもきれいに使ってくれてありがとう！』
今号はたまごやのメールマガジン「がんばる派遣美人」のライター山口しじみさんの寄稿でおおくりします。
■お仕事と身だしなみ
派遣として働いていると「意外と大変かも」と思うことの１つに服装がある。
私が今就業している会社は、正社員の女子には制服があるが、派遣や契約社員にそれは支給されない。以前就業していた会社は制服支給があったので楽だったが、今はその倍くらい服に金がかかるようになった。"オシャレ大好き""新しい物大好き"。そんな性分だと貯まるはずのお金も全く貯まらない。
私が今の会社に入った頃は、今よりもずっと派遣社員が少なかったので、非常に目だってしまったものだが、それが逆に嬉しくもあり、またそれによってちょっとした緊張感もあったものだ。
しかし、派遣社員の女子がすごい勢いで増えた今、「私なんて地味で目立たない部類に入ってしまうのでは？」なんておかしな危機感を感じるくらい、ファッショナブルな女の子達が、うようよいる。ちょっぴり大袈裟な言い方をすれば「おや？この通路はパリコレのランウェイ？」と思ってしまうほどだ。
夏なんてキャミワンピ（肩の部分が紐状になっているスリップのようなワンピース）に素足にミュール、や、タンクトップにジーンズ地のサブリナパンツ、そして厚底の運動靴など、思わず「ここは結婚式場か、はたまた高原か？！」と思わせるような素晴らしいいでたちの女の子が何人もいる。しかも年を聞いてみたら、私とさほど変わらない。これにはビックリした。
ま、本人がいいのなら、それでいいかもしれない。"右を見ても左を見ても同じファッション"というのは、日本が生んだバカバカしい文化みたいなものだ。個性を主張することも時には大切だ。
がしかし、ここは会社だ。個性の主張も時に必要にもなるだろう。しかし、第一段階で主張すべきは、やはり、"スキル"なわけだ。
端末を必死で叩いている時、その肩ヒモは落ちてこないのか。落とした物を拾おうとした時、下着が見えてしまうのではないか。取引先のお客様がお見えになった時、その服装でお茶を出すのか。等など、様々な不安が頭をよぎる。
30を過ぎ、出せる部分が少なくなった（？）せいか、やたらと身だしなみに気を使うことが多くなってきた私は、そのような人達を見ると、どうしても"おいおい、正気かよ？！"と目を覆いたくなってしまうような衝動にかられてしまう。
私が冒頭に述べた「金がかかるようになった」というのは、少なくとも自分の「服装」というものを２つ（"プライベート用"と"会社用"）に分けているからだ。普通それは教えられなくとも、社会に出て働いている人間にとって当然のことなのではないかと思っていた。
ピクニックに行く時は「汚れてもいい動きやすい格好」をするから、転んでも汗をかいても、それをひっくるめて"楽しかった"と思えるのだ。美味しい懐石料理を食べに行く時だって同じだ。「自分のワードロープの中でちょっとだけ品のよい（と思われる）服」を着るから、料理の味、その時の会話など、全てをひっくるめて、"美味しかった"と思えるのだ。
ある窓口での事。かなりご年配の女性が窓口を訪れ係りのＤ子さんが対応しました。
Ｄ子「恐れ入りますが印鑑はお持ちでしょうか？」
婦人「印鑑が要るの？持ってこなかったのですが・・」
Ｄ子「そうですか。では拇印でもよろしいのですが」
婦人「すみません。それも忘れてきてしまいまして・・」
普通ならここで苦笑してしまうところですが、Ｄ子さんはこのご婦人に恥をかかせないよう、ニコニコしながら
「ではちょっと親指を貸してください」といってご婦人の手を取り、親指の拇印を押しました。そして無事手続きを済ませたのです。
拇印を忘れるということはありえないことですが、それをウダウダ説明するのは相手に恥をかかせるだけで両者ともに何の得にもならない。Ｄ子さんが機転を利かせることでご婦人に恥もかかせず、仕事をこなしたという点で、これこそマナーの原点といえる教科書的いいハナシ。
