メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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06 サブジェクトは変更しない
05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第1回

メールサポートとは?


企業や個人がネットでビジネスを展開することが当たり前の世の中になってきました。インターネットは資本の壁を取り払い、老若男女にかかわらず頭脳で勝負できる場を提供してくれました。今ネットでイキイキビジネスをしているのは個人の方が多いのです。ちょっと古い表現ですが「店主の顔が見えるウェブサイト」ということをそのまま実践しているサイトがやはりユーザーの信頼を得ていることは今も間違いないところです。

そんな個人のウェブサイトはトップページに何気なくメールアドレスを置いてあり、どんな質問でもほぼ24時間以内に回答してくれます。個人でやっているからその個人が答えます。その結果回答はすばやくかつ的確であるわけです。内容も媚びるわけでもなくかといって構えるわけでもありません。わからないことはわからないと答える。きわめて自然体です。

こういう個人のウェブサイトに比べ、企業のウェブサイトのメールサポートはまだまだレベルが低いのが現状です。というかどうしていいかわからないといったところでしょう。

大きい企業ほど担当者に権限がありません。かといって権限のある上司はメールやインターネットをよく理解していません。したがって何を答えるのも企業内で検討(会議)をしなければならない。よくある質問などはマニュアル化して迅速な回答には結びつくものの、下手をすると的を得ていないありきたりな回答になる惧れもあります。

電話でのサポートセンターは完備している企業も、メールサポート部門は貧弱でお粗末であることが多いようです。電話では海千山千の達人が待機していても、メールサポート部門は片手間。下手すると営業とはかけ離れた「情報システムの連中」が答えている場合もあります。

ユーザーからすればメールはかつてない手軽なツールとなっています。電話をかけるというのはなかなか億劫ですが、メールならば気軽に家からでも仕事中でも旅行中でも送信することができます。ご意見や苦情、問合せなど言いたい放題いえるのです。つまりユーザーはメールというとてつもなく便利な手段を得たということです。これに対し企業が準備しない手はありません。

これからの時代、ユーザーのサポートをするには電話ではなく、気軽に使えて簡単確実なメールが主流となります。企業としてはユーザーサポートは電話での応対もさることながら、メールでのサポートに万全を期して臨む姿勢がトップダウンで不可欠な時代となったことを強く認識すべきです。

2003.12.01


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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更新:2008.11.20
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