メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第2回

企業の匿名性


インターネットは誰でも気軽にしかも安価に使えるネットワークです。しかしその反面使い方を誤ると他人に迷惑をかけたりあるいは自分が迷惑を蒙ったりする危険性も大いにあるのがインターネットです。

そのため、利用者はある程度の匿名性をもってネットに接するのが普通です。メールアドレスを悪用されたときにすぐに捨 てられるようにフリーのアドレスを使い、自分でホームページを開設してもそこに載せる連絡先はフリーのアドレスあるいは問合せ用のメールフォームを用意したりします。特定商取引の表示義務がある場合はともかく、個人で自分の住所をホームページに載せている人は皆無だと思われます。

個人の場合はこれでもいいですがビジネスとして展開している企業のホームページの場合はどうでしょうか。ネットを検索してみるとわかりますが、企業なのに「会社情報」ページが無い、「連絡先メールアドレス」が無い、「問合せ用のメールフォーム」も無い、そんな企業がごろごろしています。ネットで匿名性を持っていいのは個人だけです。企業が匿名性を持ってどうするの?

ビジネスとはまず信用が第一です。初めてのネットで訪れた人がその企業を信用するのは、まずホームページ内に連絡先が明記されているかどうかなのです。御社もいますぐホームページのトップに会社情報としてのリンク先を必ず設置しましょう。

会社情報には以下の項目を必ず明記します。

社名、代表者名、住所、連絡先電話番号、代表メールアドレス資格(不動産業、古物商、貸金業などの場合)その他ネットショップを開設している場合は特定商取引に関する法律に基づく表示義務項目は必須です。

上記住所は訪問者が想定される場合は地図もリンクしておくといいでしょう。

で、一番懸念されるのが「メールアドレスの設置」だと思います。メールアドレスを設置すると苦情やいろいろ雑多なメールが届くようになり、担当者は頭を悩ませることになります。そのためでしょうかホームページからメールアドレスを外してしまったり、メールフォームに移行する企業が多いのも。

しかし、あえてたまごやはメールアドレスの設置を推奨します。その理由は後日述べますが、一番の理由は「顧客と対等に話ができる」という点でしょう。メールフォームはいろいろ書くことを要求し、そのために顧客の声が削がれてしまうのが最大の欠点だからです。

なお、会社情報をテキスト文字で公開してしまうと悪用されるということがアメリカなどでは起こっています。その懸念を考慮するなら、会社情報は画像で表示してみてはいかがでしょう。テキスト情報だとロボットに収集されてしまいますが、画像だとその心配はありません。


◆今日のポイント◆

匿名性を持っていいのは個人だけである。企業は匿名性を微塵にも持ってはいけない。

2003.12.14


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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更新:2008.11.20
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