メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第3回

メールアドレスは饒舌である


サポート用メールアドレスをホームページ内に設置しますといろいろな人からメールが届くようになります。個人のホームページの場合にはダイレクトメールがガンガン来るなどうざったいことも多くありますが、企業の場合はどんなメールも「情報」として捉えます。ウイルスメールも、リターンメールもスパムメールも苦情もお褒めもとりあえず全部保存しておきましょう。メールが元でトラブルになった場合はそのメールがあとあと証拠にになったりもします。決して捨ててはいけません。

メールアドレスを設置しておきますと、そのアドレスをあて先としたメールが
届きますが、その送信元(FROM)情報はなかなか面白いです。すべてを把握はできませんが、メールヘッダ情報を見ることで、どこから来たかが大体わかります。
メールヘッダの見方→ http://www.mag2.com/easy/head.htm

ホームページ上にメールアドレスをそのまま設置している場合は、大体そのアドレスをクリックすることで送信者のメールソフトが開き、そこからメールが送信されることになります。そういう場合は送信者情報はかなり饒舌で、使っているホストやプロバイダはもちろん、送信に使ったパソコンのOSやメールソフトまで推測することができます。メールサポートはパソコンを使って行ないますが、相手がどんな人であるかを想定し回答するため、これらの情報はかなり参考になるのです。

たとえばソフトウェアのサポートしている部署の場合、最初にほしいのは顧客がどんなパソコンを使っているかです。使用環境の説明はユーザーにとってもかなり面倒な作業になるため、その環境を聞かれるだけでサポートを受けることを挫折してしまうことも多くありません。メールサポート担当者は与えられた些細な情報から顧客の置かれた状況を、最大限引き出す能力が求められるのです。

以下は私宛に送られてきたメールのヘッダ情報ですが、この中からでもいろいろなことがわかります。(一部伏字にしてあります)

>Return-Path: <xxx@jp.bigplanet.com>

送信した人の返信指定アドレスです。実際の送信者とは限りませんので注意します。

>Received: from pmba.nifty.com (pmba.nifty.com [202.248.141.12])
by www42.dns.ne.jp (8.11.6p3/8.11.6/[SAKURA-NET]/2002.11.20)

送信元のサーバーがわかります。この場合ニフティのサーバーを通過してきたようです。この項目が複数ある場合は、複数のサーバーをリレーしてきたことを表します。

>for <master@tamagoya.ne.jp>; Tue, 9 Dec 2003 21:29:52 +0900 (JST)

通過してきた時刻を表しています。

>Received: from 1cust116.tnt1.hachiouji.jp.fj.da.uu.net
by pmba.nifty.com with SMTP; 9 Dec 2003 21:29:52 +0900

一番最初に通過したサーバーと思われます。ホスト名から八王子から送信されたようです。

>Message-ID: <002201c3bxxx$5490ad00$742a333f@xxxxxx87>

メッセージ個別のIDです。メッセージの内容が誹謗中傷など好ましくないときに、相手に抗議を主張したいときはこのIDをつけることでメッセージの特定をすることができます。

>From: "=?iso-2022-jp?B?GyRCSzxxxxx==?=" <xxx@jp.bigplanet.com>
To: "#TamagoyaMaster" <master@tamagoya.ne.jp>

送信者のFROM情報です。通常ではそのまま送信者のアカウント情報が掲載されるはずなのですが、故意に偽ることもできます。

>X-Mailer: Microsoft Outlook Express 5.50.4133.2400

マイクロソフトのOutlookExpressを使っているようです。

以上の情報から、この送信者は八王子が生活圏であり、マイクロソフトOutlookExpress5.5を使って、日本時間の夜の9時半頃に私宛にメールを送信した、ということがわかってしまうのです。

このような情報はメールアドレスをホームページに公開し、そのアドレスに対してメールソフトから送信したときに得られる情報となります。メールフォームから送信した場合や、インターネットカフェからの場合は、得られる情報はまたちょっと変わってきます。


◆今日のポイント◆

メールのヘッダ情報からその人物が見えてくる。ヘッダ情報には必ず目を通そう。

2003.12.26


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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更新:2008.11.20
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