メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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06 サブジェクトは変更しない
05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第4回

苦情を受ける姿勢


今日は逆の立場から苦情を言いたい人の視点で考えてみることにします。昨今の世知辛い世情を反映してか、企業に対する苦情やクレームは大変多くなってきています。

特にメールの場合は「書きなぐれる」ということに加え「匿名性が確保できる」こともあり、さまざまな苦情メールが寄せられてきます。担当者としてはあまりうれしくない現象ですが企業としては大歓迎です。経営者にもわからない企業の欠点が苦情メールには明記されているからです。

ところがいざ苦情をしようとしてホームページを見てもメールアドレスがなかなか見つからない、ということは現実には非常に多いです。特に大きな企業の場合は、メールフォームのみ用意し、そこに住所とか年齢とか性別とか、ややもすると年収とか趣味とかいろいろ書かせられます。苦労してフォームを埋めてやっと送信した思ったら、送信確認ページで「送信された質問には必ずしもお答えするものではありません」ときた。

これはある意味「威嚇」ではないかと私は考えてしまいます。つまり簡単に「苦情を言えないようにしている」としか考えられないのです。そんな企業に苦情してもどうせ改善など見込めないので言うだけ無駄、ともいえるのですがそれではこちらの腹の虫が収まりません。ところがそんな時に使える便利なメールアドレスがあるのです。

abuse@domainname
postmaster@domainname


domainnameは送信したい企業のドメインに置き換える。
たとえば、toyota.co.jp honda.co.jp など。

この二つのアドレスはドメインを管理する団体が正式に連絡用として決めているもので、このアドレス宛に送信すれば確実にそのドメイン管理者(=企業のインターネットシステム管理者)に届くことになっています。ただし届きはしますが必ずしも読んでいるとは限りません。しかしこのアドレスを有効にしている企業はかなり「まとも」と判断できる材料にはなります。

最近ではこのアドレスが有効であるということを悪用したスパムメールが多く届くため、あえて無効にしている企業もあります。しかし1万通のスパムの中にたった1通でも苦情があるとしたら、その1通のために有効にしておくのが正しい企業の姿勢であると考えますが、いかがでしょうか。

◆今日のポイント◆

abusepostmasterもメールボックスは有効にしておく。それによってあなたの企業の信用力が増します。

2004.01.09


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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