メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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06 サブジェクトは変更しない
05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第5回

メールフォームか裸のメールアドレスか


顧客サポート用のメールアドレスをホームページに置く。ごく自然な流れです。しかしホームページへの訪問者が増え、そのメールアドレス宛てのメールが増えてくると担当者は悩み始めます。

まず、「こんなこと聞いてくるなよ」と思えるくらい幼稚な質問が多い。また、どこの誰だか名乗らない輩が多い。電話なら必ず自分の名乗りを上げるのがマナーですがメールではこんな初歩的なマナーが全く守られていないのが現実です。

しかし、それでも担当者が即時に答えられ、顧客に満足を与えられるならばそれでもいいでしょう。しかしこれが質問に地域性がある場合はそうもいきません。最寄の店を案内するような場合は、再度確認のメールをしなければなりません。

また、質問の内容はほとんどが「自分はわかっているけど相手にわかるように話していない」場合がほとんどです。質問に該当する商品が多種類ある場合などはこれも改めて確認メールをしなければなりません。

そこで、そういった無駄を省くために設置するのがメールフォームです。メールフォームとはウェブ上で項目を入力し、ボタンを押すことで送信できるメール。ブラウザから使えるので、メールソフトに依存しないので複数の人が使っているパソコンや、インターネットカフェや海外からも送信できるのがメリットです。

メールフォームにはいろいろな入力窓を設けて属性を取ることができます。名前住所、電話番号、年齢など。これらを入力しないと送信できない必須項目とすれば、最初のメールだけでかなりの顧客情報を獲ることができます。当然サポートも的確にできることとなります。

顧客から来るメールを分析してみると、仕事中会社のパソコンからメールしてくる場合が非常に多いことを知ると思います。そんなときでも気軽に使えて会社のパソコンに履歴が残らないメールフォームはある意味重宝されます。

ところがメールフォームにはデメリットもあります。フォームのメールアドレス欄に架空のメールアドレスを入れても送信できてしまうことです。メールソフトからの送信メールは顧客のメールアドレスは表記されますし、発進元ホストやどこを通過してきたかもある程度わかりますが(偽装することもできる)メールフォームから間違ったアドレスを入力してきた場合は、返答不能になってしまうのです。

また嫌がらせメールに最適なのもメールフォームです。上記のデメリットを生かした嫌がらせメールはその身元を完全に隠せるのです。(法的に遡及はできますが)

さて、どちらがいいかということですが、もしあなたがサポートの全権限を持っていて、自分の思うように回答できる場合は裸のメールアドレスをホームページに置きましょう。それのほうがすばやく回答可能で好感度が増します。

それができず、回答には上長の決断を仰ぐ必要があるときはメールフォームを設置しましょう。メールフォームのほうが、情報が集めやすくいろいろな意味でサポートはしやすいからです。

なお、メールフォームが使えない環境(Mac環境の人)の人もいますので、そういう人のためにメールフォームの脇に裸のアドレスも置いておき、同じ内容で送信してもらいましょう。意外ときちんと送信してくれるものです。

◆今日のポイント◆

メールフォームはいろいろな情報を集める上で有効。しかしいたずらもあるので、そういったリスクを承知したうえで利用しよう。

2004.01.25


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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更新:2008.11.20
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