メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

マナー美人シリーズ

PHOTO ESSAY
マナーコラム
冠婚葬祭Tips
式場司会者は見た!
こういう仕草は女らしい
ビジネスマナー
非尋常OL修身
スチュワーデスの美UP講座
サクラジロウことだま放浪記
 

新着記事

週刊マナー美人へ戻る

13

メルマガスタンド「マッキー」の場合

12

説教魔

11

匿名のメール

10

フリーメールとは?

09

社内資料に流用?

08

メールだけで済まそうと思うな

07 引用文は変更しない
06 サブジェクトは変更しない
05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第6回

サブジェクトは変更しない


サブジェクトとはメールの件名です。これはメールのやりとりの継続性を確認するため、途中で変更しないのが望ましいです。サブジェクトが同じであればメールソフトのソート(並べ替え)機能で期間が空いてしまってもメールを往復を瞬時に確認することができます。途中で気を利かして件名を変えてしまうと、メールの継続性がそこで途切れてしまいます。これはのちの間違いの元になります。

メールのサブジェクトはそのつど内容に即したものに変更したほうがいいという識者の意見があるようですが、私の経験ではそのままのほうがトラブルがないように思えます。たとえ件名が空白でも、空白のまま返信するのが望ましいのです。

返信をすると件名に「Re:」が付与されますが返信の返信となりますとさらに「Re:Re:〜」となってしまいます。見苦しいといえばそれまでですが、それだけの数の往復があるという証でもあるので、やむをえないところでしょう。

なお、顧客の問い合わせメールにサポートの番号をシステム上自動で振っている場合があります。こういう場合はそのまま返信するのが鉄則で、うかつに変えるとサポートができなくなってしまいます。顧客のほうでサブジェクトを変更される惧れがある場合は、前もって「件名を変えずこのまま返信」していただくよう注記しておきましょう。

なおメールフォームから届くメールの場合、そのメールフォームの仕様でサブジェクトが固定の場合があります。その場合は、みんな同じサブジェクトで来てしまいますので、その場合は一回目の返答でサブジェクトを適切なものに変更し、そのあとは変えずにやり取りをする、という方法になります。


◆今日のポイント◆

サブジェクト(件名)はむやみに変更しない。変更するとそこで話が途切れてしまう危険性があるからである。

2004.02.08


たまごや



スポンサード リンク



このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

メールサポートの達人になろう


 

たまごや

はっぱ

たまごやの新着

はっぱ

毎日のお役立ち

知って得する労働法

常識ぽてち2005年以前

女性のためのクルマ読本

週刊節税美人

四柱推命による人生相談

小口輸入支援

お店で買うにはちと恥ずかしい


創刊:2003.10.22
訪問者数:カウンター
更新:2008.11.20
デジタルたまごやトップ