メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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03

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02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第7回

引用文は変更しない


メールを返信するとき、通常ですと元メールの文章が引用文となって末尾にぶら下がる格好になります。さらにそれに返信が続きますと延々と引用文がぶら下がることになります。

この状況については「要約すべき」だとか「必要な部分だけ残す」とかいろいろな意見があります。丸ごと引用は「出した手紙を丸ごと送り返されたような気分になる」という意見もあるようです。ですが、私はあえて、引用文はそのまま延々とぶら下げることをお勧めしたいと思います。

その理由ですが、ビジネス上やはりメールでのやり取りは一部始終確認する必要があるということです。問いあわせや質問への答えの場合、メールに今までのやり取りがあれば、的確な回答ができます。なにより間違いを防ぐことができるということです。

また、著作権の問題もあります。メールは私信とはいえ一語一句に著作権が生じています。これをむやみに変える事は基本的には避けたほうが無難です。メールソフトによっては引用符が多くなると改行してしまうこともありますが、これはやむをえないとして、故意に改行することも避けたいです。万一トラブルが起こり裁判となってメールが証拠となったとき、相手のメール文章を修正してあってはまずいということもあります。

金魚の糞のようなメールの引用文になってしまいますが、ここは目をつぶってそのまま返信しましょう。もし相手から引用が多すぎるという意見があったなら、上記のような理由があることを説明すればいいと思います。

なお、引用文に個人情報やパスワードなどが含まれる場合は、その部分を伏字としなければなりません。この場合、伏字にした旨をメールの最後に注記すれば万全です。

◆今日のポイント◆

引用文はあえてだらだらとぶら下げる。良くも悪くもそれが証になるからである。

2004.02.28


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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更新:2008.11.20
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