メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第8回

メールだけで済まそうと思うな


少し前にテレビCMでこんなのがありました。

女優の吉沢京子さんが携帯電話でメールを打ち、その後すぐに電話をしてそのメールを見たかどうかを相手に確認するCMです。メール初心者のほほえましい光景ですが、じつはこのCMはメールの本質を大変うまく表現していると思います。つまり、メールは便利な意志伝達のツールではありますが、あくまで補助的手段に過ぎないということです。

特にクレームや抗議のメールは書くほうも感情が高ぶっています。どんなに丁寧にお詫びしても、メールでニュアンスまで伝えるのは至難の技です。ましてや相手は感情的になっていたりすれば、揚げ足取りに終始し、泥沼にはまってしまいます。クレームがきたら、内容にはふれず、まずはお詫びをして、電話でご連絡をしたい旨を伝えましょう。クレームや感情的な抗議のメールには、基本的に電話で対応すべきです。電話でのクレームには会って話を伺う。一歩先行く対応が非常に効果的です。

メールでクレームしたらすぐに電話がかかってきた。お客様はちょっとびっくりすると思います。電話で抗議したら「これから伺わせていただきます」ときた。そうすると「いや、そこまでは要求していない」となります。一歩先行く対応で出鼻をくじく、これも有効な方法です。

メールサポートしていると、担当者はどうしてもメールで解決したくなります。特にクレームなどの対応はただでさえ気が進まないのに、電話しなければならないとは、さらに気が進まないものです。しかし、感情的なメールの相手も電話をすれば結構普通に話せるものです。ポイントは相手の話・要求を徹底的に聞く事。言い訳や口答えはしてはいけません。相手も話し尽くせばそれでだいぶ落ち着きます。その後改めて上司からお詫び・連絡させる旨を伝えれば、だいたいこれでかたが付きます。

なお、電話でクレーム対応するときは、前もって相手の電話番号を記入させていくメールフォームをホームページに設置しておくことが必須となることは言うまでもありません。

◆今日のポイント◆

メールサポート担当者であってもメールだけで済まそうと思うな。サポートはトータルで行なうもの。メールはそのうちの一手段に過ぎない。

2004.03.17


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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