メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第9回

社内資料に流用?


苦情メールや問合せのメールが貯まってくると、メールの内容にある方向性があるのに気づきます。同じような苦情がたくさん来たり、同じような問合せがよく来るなど。

【あなたの企業が持つ問題点がメールを通じて浮き彫りになっている】

同じような苦情がたくさん来たら、それはかなり多くの人が感じているあなたの企業の欠点です。早速トップに伝えて解決に向けて動いてもらわねばなりません。また同じような問合せがあるということは、あなたの企業のホームページが不完全で、顧客が欲する情報がうまく伝わっていないといえるでしょう。早速その問合せに対応するページを作成しましょう。

そもそも問合せのメールがたくさん来るというのはあまり感心したことではありません。なぜなら顧客はホームページで答えが見つからないから問い合わせるのです。企業として秘匿しなければならない情報もあるでしょうが、ホームページを開設したのならできうる限りの情報は提供すべきです。昨今顧客も要求度が高いですから、出し惜しみしているとすぐに突っ込まれます。それくらい世の中厳しくなっています。

こういった問合せのメールや苦情メールはまとめて社内回覧するのが望ましいですが、その際に注意すべきことがあります。というのはメールの送信者は自分のメールが社内で回覧されることを想定して書いていないということを、考慮しなければならない、ということなのです。

メールのあて先は企業ですから企業内の誰に読まれるかは分からないのですが、メールの送信者は自分のメールがまさか晒されるとは思っていません。またメール文には著作権が生じていますので、無断で転載したり、コピーを取って他の用途に引用したりすることは慎むべきことです。

やむなく社内で回覧する場合には、個人情報にあたる、住所、氏名、電話番号、メールアドレスなどは伏字にするなどの配慮が必要です。内容についても社外に漏らさないよう注記すべきでしょう。もしこれらの情報が社外に漏れたとしたら、苦情が新たな苦情を呼ぶことになってしまいます。

◆今日のポイント◆

たかがメールですが、そこには送信者のプライバシーが含まれていることをメールサポート担当者は自覚する必要があります。

2004.04.29


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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