メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第10回

フリーメールとは?


問合せメールや苦情・ご意見のメールの送信者アドレスにフリーのメールアドレスを使って送信してくる人が大変多いことに気が付きます。メールサポート担当者としてはこのフリーメールには気をつけなければなりません。

フリーメールとはその名の通り、フリー(無料)で提供されるメールアドレスを使ったメールのことです。

インターネットでは集客のため、無料で提供されるe-mailサービスがたくさんあります。それに申し込めば無料で自分のメールアドレスを取得でき、e-mailの送受信が行なえるようになるものです。

フリーメールには二種類あって、ウェブブラウザを使って受信メールの閲覧やメッセージの作成・送信を行なう「ウェブメール」型のフリーメールサービスと、インターネットサービスプロバイダなどが提供する通常のメールサービスと同様に、POPアカウントを発行し電子メールソフトを使って送受信を行なうことができるサービスもあります。

なぜ無料で提供できるのかというと、利用者には定期的に企業からの広告のメールが配送されたり、利用するウェブページでの広告収入でサービスが運営されているからです。代表的なものにはgooの「gooフリーメール」や、MSNの「Hotmail」などがあります。

フリーで提供されるアドレスは簡単に捨てることができます。したがって、懸賞の申込みやセキュリティの甘いサイトで使うにはもってこいです。個人の特定も難しいです。しかしそれを裏返せば、故意にフリーのアドレスを使っていたずらや嫌がらせもできてしまうということです。執拗な苦情メールも送信元がフリーのアドレスであった場合は営業妨害・嫌がらせかもしれないので注意を要します。

送信者の情報として、名前も無く、住所も電話番号も無く、送信者がフリーのアドレスの場合は、内容にもよりますが、まずゴミ箱行きにして構わないと思います。たとえ内容が苦情であってもフリーのアドレスを使っていてはたとえそれが事実であっても確認のしようがありません。さらに会社の従業員を特定するような苦情である場合は、いわれなき誹謗中傷かもしれません。

フリーのアドレスを使って匿名の場合には送信者は自分を知られたくないからです。しかしメールを出しておいて自分を知られたくないというのは一体どういうことでしょうか?名乗りを上げず、言いたいことだけを言うというのは完全にマナー違反だと思いますがいかがでしょう?

◆今日のポイント◆

フリーメールが届いたら、送信者が何ゆえフリーメールを使ったのかよく考えよう。完全匿名の場合は内部者による誹謗中傷かもしれない。

2004.05.23


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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