メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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02

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01 メールサポートとは?
00 はじめに

第11回

匿名のメール


顧客が送ってくるメールの中には匿名のメールというものがあります。

匿名とは名前を秘匿するものですが、メールソフトから送信されたものはそのアドレスが生きている場合が多いので匿名でありながら、返信することは可能です。またそのメールヘッダから、経由しているホスト名によりある程度の地域性を割り出すことは可能です。

これは匿名でありながら、送信者がメールの特質を知らずに自分だけが匿名で送っている、と勘違いしている例です。このような匿名は善意の匿名メールであり、その内容がまっとうな苦情ならば、真摯に耳を傾ける必要があるでしょう。

これとは別に、完全に匿名であるメールが来ることがあります。メールソフトを使う場合は、返信用のアドレスにデタラメなアドレスを入れておいて意図的に返信不可にしておいて送信するものです。

しかしメールソフトを使う場合は悪質ないたずらやスパム防止のため、メールアドレス提供会社が「POP Before SMTP」を使っている場合が多くこれも完全匿名は不可能となっています。

一番悪質なのが、架空のアドレスを使ってウェブメールで送ってくるものです。ウェブメールはメールソフトからの送信と違って、送信経路があいまいなため完全匿名のメールが可能となります。送信者のアドレスは
例えば baka@manuke.ne.jp などと作り物であったりしますが、こんなメールでも届いてしまうのがウェブメールです。

ところでクレームなど匿名のメールをなぜ送ってくるのでしょうか?クレームとは「正当な権利の主張」と訳されます。自分が受けるべき正当な権利を受けられなかったことに対する抗議です。したがって、抗議されるほうは、その非を改め、利益を享受させなければなりません。しかし、その相手が匿名では、それは不可能となります。ということはメールの内容がクレームならば、それは匿名であってはならないのです。自分を明らかにすることで「正当なクレーム」となるわけですから。

しかし実際にはクレームのメールは匿名が多いです。自分を秘匿して権利を主張するという矛盾を抱えている、こういったメールはジャンクメールとして扱うしかありません。残念ながら即ゴミ箱行き。

クレームのメールはその事実関係を検証しなければなりませんが、匿名のメールではその情報提供者の信憑性が検証できません。双方の話を聞かないと正しい判断はできません。

ただし、内部者からの告発メールの場合、その内容が真実であっても、なかなか自分の素性を明かすことは勇気が要ります。このあたり法律で整備して正しい告発者を守る動きもありますが、今のところ告発は会社を辞める覚悟でしなければならないのが現実です。

匿名のメールを逆手に取る方法もあります。ご意見箱と称し、返信用メールアドレスも氏名も不要で送信できるウェブフォームを用意すると、問題を抱えている会社の場合は社内のコンプライアンスの維持に役立つかもしれません。

◆今日のポイント◆

自分を名乗っているクレームには真摯に対応する必要があるが、返信も不可能な完全匿名のメールはジャンクメールとして取り扱っても構わない。

2004.06.10


たまごや



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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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