メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

マナー美人シリーズ

PHOTO ESSAY
マナーコラム
冠婚葬祭Tips
式場司会者は見た!
こういう仕草は女らしい
ビジネスマナー
非尋常OL修身
スチュワーデスの美UP講座
サクラジロウことだま放浪記
 

新着記事

週刊マナー美人へ戻る

13

メルマガスタンド「マッキー」の場合

12

説教魔

11

匿名のメール

10

フリーメールとは?

09

社内資料に流用?

08

メールだけで済まそうと思うな

07 引用文は変更しない
06 サブジェクトは変更しない
05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第12回

説教魔


顧客には違いないのですが、用も無いのによく意見を送ってくる人がいます。重箱の隅をつつくように細かいメールを幾度となく送ってくるのです。最初のうちはそれでも貴重な意見なので、それなりに返事をして扱っていますが、段々エスカレートしてくるので担当者もうんざり状態。

内容はこうです。

御社の場合こういう点が良いが、ここは良くない。直ちに改めるべきだ。同業他社では同じ事をこうやっている。お客の注文にも快く引き受け、感じが良い。

だったら、そちらで買えば良いじゃない?と思ってしまう担当者。さらに続きます。

こないだ買ったこれはあまり良くなかった。他の店で買ったら、値段は高かったが非常に良い品物だった。これを御社でもっと安い値段で扱ってほしい。

こういったパターンで、ことごとく他社を褒め上げ、当社に同じサービスをもっと安価に提供させようとするものです。つまり自分好みの店を作らせ、すべてそこで間に合わせたいのでしょう。色々な店を巡回するのが面倒なのでしょうか。客は偉いんだと思っている典型的な例でしょう。商売は等価交換。お客もお店も対等なのです。お互いのメリットがあって初めてビジネスといえるのです。強要は犯罪にもなるということを自覚してほしいものです。

これに対する私の回答はこれです。

お客様。毎度ご意見を頂きありがとうございます。ですが、お客様のご要望をすべて満足させることはまだまだ未熟な当社では不可能です。当社で販売している商品がお気に召しましたら、どうぞ当社でお買い上げください。もし当社で販売している商品がお気に召さない場合は大変残念ですがどうぞ他社でお買い求めください。幸いお客様は良い商品を売っている場所を色々ご存知のようです。必要なものを一番良いと思われるお店で買う自由がお客様にはあります。

◆今日のポイント◆

すべての顧客に対して良い顔をする必要はない。企業として自分のビジネス範囲を認識し、できることはできる、できないことはできないとはっきり言える姿勢が大事。

2004.07.16


たまごや



スポンサード リンク



このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

メールサポートの達人になろう


 

たまごや

はっぱ

たまごやの新着

はっぱ

毎日のお役立ち

知って得する労働法

常識ぽてち2005年以前

女性のためのクルマ読本

週刊節税美人

四柱推命による人生相談

小口輸入支援

お店で買うにはちと恥ずかしい


創刊:2003.10.22
訪問者数:カウンター
更新:2008.11.20
デジタルたまごやトップ