メールサポートの達人になろう

ネットビジネス花盛り。しかし一流といわれる企業でさえメールサポートのレベルはまだまだ未熟。苦情対応は明日へ原動力、競争を勝ち抜く貴重な資源となります。膨大な顧客メールを実際にこなし、メールサポートの実務から得た筆者が贈る裏技の数々。販促担当者、消費者室担当者、企業経営者必読です。

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メルマガスタンド「マッキー」の場合

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06 サブジェクトは変更しない
05 メールフォームか裸のメールアドレスか
04 苦情を受ける姿勢
03

メールアドレスは饒舌である

02

企業の匿名性

01 メールサポートとは?
00 はじめに

第13回

メルマガスタンド「マッキー」の場合

〜「Macky!担当」の謎〜


たまごやはメルマガ発行歴まもなく5年になります。そのころ深水英一郎氏率いるメールマガジン発行サイト「まぐまぐ」がブレイクし、それに続けと色々なスタンドが雨後の筍のようにどんどんできてきました。

あの頃はメルマガスタンドのスタッフも楽しそうに仕事していましたね。新刊発行すればどんどん読者が付いていました。でも最近はメルマガは下火。スタッフはいやいや仕事をしています。代わってネットではブログが花盛り。ですが、攻めのツールとしてのメルマガはまだまだ健在。というか、ブログではメルマガの代わりにならないというのが正しいところです。

さて、今日はそのメルマガスタンドのサポートセンターの話です。メルマガスタンドには「まぐまぐ」など新進気鋭の企業が行なっている場合と、BIGLOBEやニフティなどIT産業の老舗が行なっている場合と2種類に分かれます。ちなみにBIGLOBEはNECが運営、ニフティは富士通ですね。この中で、中堅のメルマガスタンド「Macky!」はニフティの運営するメルマガスタンドです。じつはここのサポートがとってもヘンなのです。

通常どこの企業でも問合せをすれば、大体すぐに返事がきます。内容が複雑なときはお調べして返答します、みたいなメールがきます。ところがここのサポートセンターは、問合せをしても返事が来ないのです。ほとんど「なしのつぶて」になってしまうのです。

全く返事が来ないわけではありません。ウェブのシステムに関すること、例えばメルマガの発行時にエラー画面になる、みたいなときは、打てば響くような返事が返ってきます。ところがその他のことは全く知らん顔。難しい話は返事を催促しても知らん顔。たまに思い出したように来るメールは的を得ておらず、差出人は「Macky!担当」とあるのみ。これでは誰だかわからない。こういう対応をされるとユーザーは怒りますね。お前は誰だ?返事をしろ!と必ずなるはずです。しかし、知らん顔。カエルの顔にションベン状態。

そこで、ユーザーは本家ニフティに問い合わせるわけです。ニフティには問合せ窓口というのがあり、専門のユーザーサポート軍団がいます。この人たちは正直凄いです。どんな問合せクレームにも逃げることをしません。まず当たり前のことですが、電話が通じます。メールは3日を待たず返事が来ます。担当者名が明記されています。メールで電話をよこせと書けば、必ず電話してきます。もちろん電話口でも名乗ります。さすが大企業です。さすがITプロバイダ第一人者です。

しかし、同じニフティのメルマガスタンドの「Macky!担当」はどうしたことか全く顔が見えません。責任を持って仕事をしているという姿勢が全く感じられないのです。どんな問合せでもクレームでも、人と人、話せば必ず分かり合えるものです。しかし、人を感じられないとなったらどうでしょう。そこには何のコミュニケーションも生じず、ビジネスも成功するわけがありません。余計なことですがメルマガスタンド「Macky!」の行く末を非常に心配してしまう私です。

◆今日のポイント◆

メールで何かを尋ねられたら、返事はともかく、まず自分を名乗ろう。電話で話すときに名乗るのと同じように。サポート云々より、これはマナーである。

2004.08.22

追記:2006.05.23
Macky!は2005年7月5日、株式会社サイバーエージェントに委譲されマガジンスタンド『RanSta(ランスタ)』として運営されていましたが、2006年2月同じく株式会社サイバーエージェントが運営するmelma!に統合されるのを機会にサービスを終了しました。


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このコラムはは、「比較的小規模の流通業で、最近メールによる顧客サポートを始めたばかりの担当者」向けの内容となっております。メールサポートが基幹システムに組み込まれている大企業も現れてきている昨今ですので、企業によっては内容がそぐわない場合もあると思いますが、その点ご承知置きください。企業の大小にかかわらず、サポート担当者の精神は変わらないと思いますので、多少でも参考になれば幸いです。

※記述が古い場合があります、自己責任でご使用ください。

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更新:2008.11.20
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