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インターネットが普及して、調べものや買い物などネットで簡単にできるようになったことはすばらしいことです。多くの企業もネット参入が一段落し、これからは自社のウェブを如何に育てるか？という第二段階に突入したといえましょう。
しかしここで気になるのが、ウェブに欠かせないメールによるサポートです。電話応対ではノウハウのある企業もメールのサポートになると子供並み。肝心の顧客の真意を捕らえていない場合が多すぎます。
たとえばウェブページをいくら探しても見つからない問合せ用のメールアドレス。職業や年齢、年収など、こんなことまで書かなきゃいけないの？と疑問が多すぎるフォームメール
。一生懸命書き込んでメールを送ったのに返ってきたのはありきたりな返事、など企業の都合ばかりで顧客からすれば頭にくることを平然と行なっていたりします。
ここでは、某企業内で膨大な顧客メールに対し実際にサポートを行なった経験のある筆者が、その経験を生かしたメールサポートの極意をお伝えしていきたいと考えています。
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メールマガジン予告編 |
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（以上順不同でおおくりします） |
2003.10.25 |
